相槌とは？

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クレーム対応の現場を『実務経験者の視点』で考察する。元お客様相談室担当の対応法～思考プロセス～事例（失敗談含）...等を公開中。
当ブログは、管理人の流通（小売）業における経験をベースに記述しています。直接応対・電話・メール・ＦＡＸ・お手紙...等による問い合わせ・クレーム対応から日々感じたことを中心に...ね。あくまでもボクの主観に基づく記述であり、クレーム対応に関係のない記事の場合もあります。予めご了承下さい。
やまてん流通（小売）業にて、店舗業務（一般～店長職）経験後、経営戦略室にて、現在では、３０万人以上の会員を有する会員組織の立ち上げに携わる。その後、お客様相談室の主担当としてお客様の申し出に真摯に対応。その間、社長室業務、環境保護団体の事務局を務め、行政と地域のパイプ役として地域密着型の活動をおこなう。
過去、清水國明氏らが滋賀県を相手に行政訴訟を起こした、ブラックバス等の外来魚問題にも深く関わった経歴を持つ。
・文化放送：吉田たかよしプラス！（２００６年５月１５日放送）「専門家に聞く！正しい謝罪会見のやり方」
その際「はい」だけの繰り返しでは、「はい、はい」と返事ばかりよくて、一本調子で横着に聞こえます。「ホントに聞いとんのか、こいつ...」と思われてしまっては、すぐ解決できることもこじれてしまうことがあります。
従って、慣れていない方であれば、「はい」をメインに使用し、時折「ええ」という言葉を混ぜていけば、返事の仕方に対する不振感をお客様へ与えることは限りなく少なくなります。
最近、親から注意される言葉使いに「ええ」があります。子供が肯定表現として「ええ」を使うと(例:「ええ、そうですね」)生意気に聞こえるらしいです。私は就活の面接や先生への応対でも(=つまり目上の人に対しても)普通に平気で(..というか丁寧に話している意識で)、「ええ」と言っていたと思います。「はい」一辺倒だと子供っぽいというかちょっとバカっぽい気もするし…。不安になったのでちょっと調べてみたのですが、国語辞典的に違いは無いが、人によってはやっぱり「生意気だ」と取る人もいるみたいです。気を付けないといけ... [続きを読む]
相槌に使用する"ええ”・・・は標準語ですよね？私は今日、"ええ”という言葉を会社の目上の方に相槌として普通に使用して怒られました。ちなみに日本の中国地域では使用しなくて感じ悪いとのこと。そんな風には使用したつもりはなく、怒られた私が不快になりました。
ボク、この「ええ」という言葉、上司相手に単に相槌の言葉としては、怖くて使えません。（上司に生意気だ...と思われる恐れがあるから...）
激怒され、猛烈にまくし立てられるお客様の申し出に対しては、「はい」数回に対し、「ええ」１回の割合で使います。（相槌が“はい”ばかりで、これを指摘された経験が１０回以上あるから...「“はい”“はい”ばかりで、オマエホントにわかっとるんか！！」みたいな突っ込み）
というような、反論をするために上司の言葉をスコシ遮る際、角が立たないようにする為の言葉として使ってました。
「ええ」の相槌だと、何か見下された感じを受け、癪に障ったのかもしれませんね。（ボクが上司だったらダケド...）言葉の使い方はホントムツカシイ。
電話対応業務にて、相槌は「はい」がフォーマルであり、「ええ」は相手に砕けた印象を与えるのだそうです。
『はい、はい、はい』って言うだけで、『ホントに理解しているのか？（疑）』って思うとき...確かにありますね。
過去、『はいはい』と２回続けて...いわゆるバカにするような返事をした部下がいたんですが、さすがにその時は『「はい」は１回でいい！！』って怒ったことがあります。（苦笑）
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[] クレーム対応の処方箋: 「はい」と「ええ」の相槌の繰り返し
[引用サイト]　 http://soudan.air-nifty.com/claim/2005/02/post_8.html
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Last Updated 2007/ 02/ 14/ 16時36分16秒

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