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ITエンジニアは開発現場で「何に悩み，何で苦労しているのか」「仕事をする上でのモチベーションは何か」──。
日経システム構築の2003年12月号特集「SE再生」を執筆するにあたり，2003年10月にIT Proサイト上でアンケート「ITエンジニアの意識・実態調査」を実施した。冒頭の質問に対しては，多くのエンジニアが「技術面よりも開発現場の体制に苦慮している」「給与や賞与よりも“やりがい”を重視する」と声をそろえた。
2003年10月16日には，回答者の声を本コラムにて報告した（記事へ）。以下では集計結果を総括して報告する。集計対象とした有効回答数は530件。アンケートで聞いたすべての設問の集計結果についても，本文の最後にリンクを張っておいたのでご覧いただきたい。
図1●システム開発において最も苦労した，または問題になったポイント(図をクリックして拡大表示) システム開発の現場において「最も苦労した，または問題になったポイント」を聞いたところ，多くのITエンジニアが「技術」以外の問題で苦労している現状が浮き彫りとなった（図1[拡大表示]）。
一番多かったのが，「プロジェクトの体制に問題がある」（137件）との意見。「マネジメントできないマネージャやリーダーに振り回される」（32歳，ベンダー企業，SE），「命令の指揮系統がバラバラ。決定権を持つ責任者が機能していない」（26歳，ベンダー企業，その他）など，上司や先輩が役割を果たしていない現状に，多くのエンジニアがいら立ちを隠さない。
また，「ユーザー側に社内調整力がなく，プロジェクトのすべての面（予算・時期・方向性など）で振り回された」（32歳，ベンダー企業，PM）など，システムを発注するユーザー側の体制に問題があるとの指摘もあった。
次いで，「システムの設計に問題がある」（118件）という意見が2位だ。特に要求分析といった上流設計で問題が頻発している。「初めて取り組む業種だったため，（詳細な業務内容が理解できず）設計が困難だった」（31歳，ベンダー企業，SE）と，業種/業務知識の習得がおぼつかない悩みが多い中，「ユーザーの言うことが昨日と今日で180度変わる。これでは設計がまとまるわけがない」（23歳，ベンダー企業，SE），「ユーザー側で（担当者ごとに）利害関係やプライドが絡んでいてまとまらない」（35歳，ベンダー企業，SE）といった意見も目立つ。
ユーザーのせいにするのは簡単だが，問題が解決するわけではない。だからこそ，ユーザーとの交渉力や折衝能力，説得力といったスキルがエンジニアに必要とされている。
図2●システム開発の現場で感じている悩みや不安(図をクリックして拡大表示) 次にITエンジニアが感じる悩みや不安について聞いた（図2[拡大表示]）。回答は，ベンダー企業とユーザー企業とで傾向が分かれた。
ベンダー企業の悩みの1位は「コスト削減の圧力」で158件。2位は「プロジェクトの短期化」で119件と続く。不況の折り，システムの商談の場ではコンペで案件を勝ち取るために，無理なコストや納期を承知で請け負うベンダーが少なくない。「予算が足りないまま開発を決行。予算が足りず人選に狂いが生じた。結果，更なる悪化を招き開発は失敗した」（27歳，ベンダー企業，SE）という悲痛な声も寄せられている。
一方のユーザー企業に所属するエンジニアの悩みは，1位が「技術の変化に追いつけない」（58件），2位が「製品のバージョンアップ・サイクルが早すぎる」（57件）だった（図2右）。ベンダーの製品戦略に翻弄されているユーザーの姿が目に浮かぶ。「商品サイクルの短さもさることながら，技術が陳腐化するスピードも速く，エンジニアにとって辛い時代といえる。このサイクルはいつまで続くのだろうか」（38歳，ユーザー企業，経営企画担当）といった悩みも寄せられた。
図3●自分自身に足りないと感じている技術/知識/スキル(図をクリックして拡大表示) ITエンジニアが自分自身に足りないと感じている知識・技術・スキルも聞いた（図3[拡大表示]）。ベンダー企業，ユーザー企業ともに「業種・業務知識」（214件）という回答が一番多かった。2位は「コミュニケーション能力」（146件），3位は「提案能力」（135件）である。
「あらゆる業種・業務の案件が次々とアサインされるため，一つの業種の知識が蓄積できない」（29歳，ベンダー企業，SE）という意見は，業種・業務知識が足りないと悩むエンジニアの代表例だろう。その結果，「業務知識が足りないため，魅力的な提案が出せない」（36歳，ベンダー企業，PM）と，「提案能力」の不足につながる。
コミュニケーション能力不足を嘆く声も多い。「要件確定までの交渉力や強制力が足りないと自覚している」（30歳，ベンダー企業，SE），「ユーザーのご機嫌をとるのが苦手。（悪気はないのだが）技術的な間違いをズバリ指摘してしまい，結果としてユーザーのプライドを傷つけてしまう」（30歳，ベンダー企業，プログラマ）などだ。
「知識・技術・スキルはどのように身につけたのか」を，アンケートの自由記入欄に書き込んでもらった。結果，「OJT」「業務を通じて」「実践活動を通じて」など，「実際に経験することに尽きる」という意見が圧倒的に多かった。
エンジニアの多くが「経験」を繰り返すことで技術やスキルを身につけてきたのも事実だろうが，「経験」の一言では漠然とし過ぎている。より具体的な声も寄せられているので一部を紹介しよう。
要求分析能力を磨くためには，「ユーザー部門に対し（とことん）質問を繰り返す」（30歳，ユーザー企業，SE），「ユーザーは業務のプロ。分からないことは理解できるまでしっかり聞く」（47歳，ベンダー企業，コンサルタント）。これらは「SEの聞き漏らし」や「ユーザーの言い忘れ」を防ぐには大切な姿勢だろう。
「営業やユーザーに対して積極的に話をするようにする」（37歳，インテグレータ，PM），「技術者同士の交流会に積極的に参加する」などは，技術という殻に閉じこもらずにコミュニケーション能力を磨くのに一役買う。また，「人任せにせず，自分なりの解決策を常に模索し，試行錯誤を行う」（28歳，ベンダー企業，SE）ことで，すぐにあきらめない忍耐力と最後まで成し遂げる責任感を養おうとする姿勢がうかがえる。
そのほかにも参考になる意見が多かった。「新しい技術や概念を自分の頭で考え，自分の言葉に置きかえてみる」（44歳，ユーザー企業，システム開発の統括責任者），「どんなことでも“当たり前”と考えずに物事を一歩深く踏み込んで考える。常に疑問を持つ姿勢が大切」（32歳，ベンダー企業，SE）などは，物事の本質を探る姿勢と言えるだろう。
図4●仕事をする上でのモチベーション(図をクリックして拡大表示) 仕事をする上でのモチベーションも尋ねた（図4[拡大表示]）。1位は「顧客やユーザーに感謝されること」で238件だった。「ユーザーからお礼を言われたり，導入効果を熱っぽく語ってもらえたときに嬉しさを感じる」（36歳，ベンダー企業，SE），「（ユーザーに）結果をきちんと認めてもらえると，普段の要求が厳しくても納得できる」（25歳，ベンダー企業，プログラマ）と，ユーザーから正当に評価してもらえることがモチベーションの向上につながるとの意見が圧倒的に多い。
次が209件の「好きな仕事/業務に従事すること」。「好きなことだと探求心が尽きない」（32歳，ベンダー企業，PM），「1日8時間×週5日間は最低でも働くのだから，好きでなければ続かない」（26歳，ベンダー企業，SE）という意見が目立つ。
「給与/賞与」との意見は，168件で3位にとどまった。給与/賞与がモチベーションのトップにならなかったのは，「達成感を重視している。お金や地位は後からついてくる」（55歳，ベンダー企業，PM），「給与や賞与はよほど上がらない限りモチベーションにはつながらない」（36歳，インテグレータ，PM）という意見が大勢を占めたためだ。
その半面，「（好きな仕事をするのが一番だが）生活を維持するためには，ある程度の収入は必要」（40歳，ベンダー企業，PM），「スキルの向上や達成感も大切だと思うが，給与や賞与，会社の業績があまりにも悪いとモチベーションが保てない」（27歳，ベンダー企業，プログラマ）という意見も目立った。
アンケートでは，上記で紹介した以外にも「次のステップで就きたいキャリアは？」，「興味のある技術は何か」など幅広く意見を募った。すべての設問の集計結果については，以下にまとめて掲載しておくのでぜひご覧いただきたい（集計結果一覧のページへ）。
「スキルアップはもう会社には頼らない」――調査で見えたITエンジニアの本音 (2002/07/11)
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[] お金よりも“やりがい”が大切：ITpro
[引用サイト]　 http://itpro.nikkeibp.co.jp/free/ITPro/OPINION/20040101/1/
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Last Updated 2007/ 04/ 01/ 12時42分53秒

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このページは、松下電器ホームアプライアンスグループからの大切なお知らせ（21年～15年前のナショナルFF式石油暖房機を探しています。）ページです。
1985年(昭和60年)から1992年(平成4年)製のナショナルFF式石油温風機及び、石油フラットラジアントヒーターには事故に至る危険性があります。当該対象製品を未点検のままご使用になりますと、一酸化炭素を含む排気ガスが室内に漏れ出し、死亡事故に至るおそれがあります。
平成17年4月21日「謹告」にて部品交換等の実施に関わるお知らせとお願いをさせていただいておりますが、同11月に未点検品において一酸化炭素中毒事故が発生いたしました。対象製品につきましては、現在も全力を挙げて、ご使用状況の把握、引き取り回収や点検修理活動を続けておりますが、残念ながら未だ全台数確認をするには至っておりません。
誠にお手数ですが、ご使用のFF式石油温風機及び石油フラットラジアントヒーターの品番をお調べいただき、未点検のお客様は、直ちにご使用を中止されるとともに、下記フリーダイヤルまたは、ご購入販売店までご連絡をお願い申し上げます。また、製品を物置・倉庫等に保管されたままの方、ご自宅以外の場所(ご親戚宅・別荘・山小屋・集会所等)でお心当たりがある方はご連絡をお願い申し上げます。
ご愛用の皆様には、大変ご迷惑をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げますとともに、なにとぞご理解とご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。
対象製品のお引き取り(1台あたり5万円お支払いいたします)、もしくは無料で給気ホース部の点検修理をさせていただきます。点検修理済及び不使用の対象製品をお持ちのお客様も、お引き取りさせていただいております。
対象の機種名、お客様お問合せ先等について記載した「チラシ」を印刷される場合、以下から印刷用データのダウンロードが可能です。
印刷用PDF形式ファイルナショナルFF式石油暖房機を探しています。（PDF形式 1,620KB））(2007年3月2日更新)
お客様からご提供いただきました氏名・住所・電話番号などの「個人情報」は、対象製品のお引取り、点検修理の目的に利用させていただき、これらの目的のためにお問合せ内容の記録を残すことがあります。
お引取り、点検修理を当社の協力会社に委託する場合、法令に基づく義務の履行その他正当な理由がある場合を除き、当社以外の第三者に個人情報を開示・提供いたしません。
本件に関するお客様個人情報のお問合せについては、ホームアプライアンスグループへのお問い合せへお願いいたします。
緊急対策のひとつとして、家電や灯油等のご販売店様より、対象製品のご利用者あるいはご利用されている可能性のある方の氏名、連絡先等の個人情報を提供していただき、対象製品のお引取り若しくは点検修理等を推進しています。
この対策における個人情報保護法上の考え方については、石油暖房機の緊急対策に伴い個人情報をご提供いただくことについてをご確認下さい。

[] 21年～15年前のナショナルFF式石油暖房機を探しています｜松下電器
[引用サイト]　 http://panasonic.co.jp/appliance/info/important/heating/index.htm
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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間「生演奏つきの面接は生まれてはじめての経験だったろう」リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。 (日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開する。お客様にリピーターになっていただくため、会社の信念（クレド）を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。
あなたのレビューがサイトに載ります。 ※ カスタマーレビューは他のお客様により書かれたものです。ご購入の際はお客様ご自身の最終判断でご利用ください。
レビュアー：りりしはおり - レビューをすべて見る常にトップクラスの評価を受けるホテル、リッツカールトンの秘密はクレドと呼ばれるカードにあると言われている。このカードは、「クレド」、「従業員への約束」、「モットー」、「サービスの３ステップ」、「ベーシック」からなっていて、これらは総称してゴールドスタンダードと呼ばれる。本書には、そのすべてが掲載されている。ネットで探してもなかなか手に入らないので重宝する。

クレドは、しかし一見すると社訓といわれるものに似ている。社訓、社是とどのように違うのだろうと不思議だった。本書によると、クレドを模倣したカードがブームになったことがあるという。そして、そのことごとくが失敗した。その理由のひとつはクレドの精神を社員に浸透させるための仕組み作りがなされていなかったことにあるのだそうだ。

ポイントは浸透であり、浸透のための仕組みなのだ。

本書ではクレドを社員に浸透させるためのさまざまな仕組みが紹介されている。ラインナップと呼ばれる朝礼、ワオストーリー、２０００ドルのエンパワーメント、サービス・クオリティ・インジケーター＝ＳＱＩ、グッドアイデアボードなどである。

クレドを自社に導入しようとする人にとって必読の書である。また、企業文化を重視する人にとっても大きな意味を持つだろう。

リッツ・カールトンと言えば、顧客満足度の高いサービスを展開するホテルチェーンとして有名（泊まったことがないので残念ながら間接情報しかない）だが、その日本支社長である高野さんが、リッツ・カールトンがなぜ満足度の高いサービスを提供できるのか、なぜ高いサービス水準を維持できているのかなどといった秘密について、創始者のキャラクター・哲学から始まり、リッツカールトンのミッション、社員の採用基準・選抜方法や人事評価の基準・方法などのシステム的なこと、そして、高野さん自身の経験などを語りながら明らかにしていく。一つ一つは当たり前のことなのだが、そういった当たり前のことを、すべて、きちんと継続的に実行できることがリッツ・カールトンの強さの源泉なのだろう。この本を読んで、ちょっと奮発してリッツ・カールトンに実際に泊まってそのサービスの素晴らしさを実感してみたくなってしまった。
レビュアー：mike amazon (東京都町田市) - レビューをすべて見る3年前、経営品質の社内研修をお願いした講師の先生から、初めてリッツ・カールトンを学びました。
この本はつい最近改めて読んだ。感動の嵐で、目頭が熱くなることもしばしば。 ”ここまでやるかー”、てな驚きと感動の連続。
チームみんなが毎日、まじめにお祭り騒ぎをやっているみたい。
もてなす人も、もてなされる側もともに喜びを分かち合っているんですね。だからやる側の工夫も生まれ、長続きするんですねー。
お客様をもてなすのための、全体システムの設計がすばらしいし、それがしっかり機能している。

ホテルへ車で乗りつけたことなどなかったので、ドアマンてなんと無駄なコストだ、だからホテルって高いんだ、と思っていたのが大違い。実は、到着の瞬間から、秘めたるサービスがはじまっているのです。

絶対いつか泊まりたい!!、ホテルです。
レビュアー：ＫＡＭＥ (広島県広島市) - レビューをすべて見る顧客満足について評判のある「ディズニーランド」と「リッツカールトン」関連の本を読んで、自分の仕事に活かしたいと思い、手にしました。
上記２社が他社と差別化できているポイントは、従業員自身の質の高さ、従業員を会社が信頼している、従業員が自分の判断で仕事ができる仕組みがある、のようです。
高野さんの本から、従業員からお客様への想い、会社から従業員への想い、の両方を本当に感じることができ、それぞれの感動秘話を読むだけで目頭があつくなりました。

今の仕事に悩みを抱えている私は、この本を読むことで気持ちがすっきりしました。
レビュアー：あいちゃん。。。 (大阪府堺市) - レビューをすべて見る私はリッツカールトンには宿泊したことがありません。ただ高級だから庶民には縁がないと決めつけていました。結局外資系のホテルは立地条件が良くて高級感溢れるから『お高い』と思っていました。しかし、この本を読んでみて考え方が変わりました。リッツカールトンはただ宿泊する高級ホテルではなく、値段は確かに高いがそれ以上の価値を与えてくれるのだ。宿泊者は感動しながら泊まるホテルなのである。従業員は『クレド』と呼ばれるカードを常に肌身離さず、それに記載されている経営理念や哲学を徹底して実践しているから宿泊している顧客が感動してしまうのだ。宿泊者一人一人のニーズを的確に把握しスタッフがその解決に向け全力で取り組み実践してしまうところがこのホテルの凄いところである。また、スタッフが当たり前のことを当たり前のように取り組んでおり、これらがホテルの好評価に繋がっているのであろう。
是非近いうちに一度このホテルに宿泊してみたいと思う。こう思ったのは私だけではきっとないであろう。
レビュアー：ゆっきぃ - レビューをすべて見る実は、リッツカールトン東京の採用試験を受けるにあたり、この本を読んでみました。経営哲学がしっかり根付いており、素晴らしい企業理念のもと、自分の力を試すには最高の職場ではないかと強く感じました。社員にエンパワーメントが与えられているのが斬新で驚きでした。会社と社員の信頼関係にゆるぎないものを感じます。
「本当にこんな会社があるの！？」と正直思いました。それくらい感銘を受けたのです。
実際の試験会場はこの本に出てくるような演出はなく、開業準備オフィス内の打ち合わせ室のような場所でした。パーテーションに区切られた隣の部屋から聞こえてくるのは英語のみ。挨拶だけしに来てくれたスタッフが二人いました。
面接者の自分も歓迎されているのを感じました。面接が終わると、社員一人一人の名前入りの「本日はお越しいただき誠にありがとうございます」と手書きカードをいただきました。なんという計らいでしょう。
この本には数々の感動のストーリーが出てくるのですが、企業理念が従業員全員に行き届いているのが素晴らしいです。ホテル業界のみならず、たくさんの方に読んでいただきたい一冊です。
ジャンル別 > ビジネス・経済・キャリア > 産業研究 > サービス・小売 > ホテル
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[] Amazon.co.jp：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間: 本: 高野登
[引用サイト]　 http://www.amazon.co.jp/a?aa??a??a?≫a?≪a??a?≪a??a?3a??a?§a??a?≪a??a??-a?μa??a??a?1a??e¶?a??a??c?￢e??-e≪?e??-c?≫/dp/4761262788
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